『オムニチャネル戦略』のアイディアを活かした7つの事例
オムニチャネルとは、リアル店舗やECサイトなどあらゆるチャネルを融合し、顧客満足度を上げるための戦略です。イオンなどに見る「いつでも、どこでも購入できて受け取れる」というのが代表的なオムニチャネル戦略といえます。
しかし最近では、「顧客満足度を上げる」という名目のもとオムニチャネルも多様化し、趣向を凝らしたオムニチャネル事例が目立ってきました。
目次
Amazon『Prime Now』
リアル店舗を持たないECショッピングモールAmazonがとったオムニチャネル戦略は、『Amazon Prime Now』という新サービスによるものです。日用品など購入してすぐに欲しいアイテムの「注文後1時間以内にお届け」を可能にしました。
ネット通販とリアル店舗を比較したとき、ネット通販のデメリットである「購入と受取のタイムラグ」を改善する革命的なサービスです。ネット通販だからこその顧客が抱える不満を改善し、さらなる集客に期待ができることでしょう。
リアル店舗とネット通販、それらのシームレスな運営による顧客データの一元管理がオムニチャネルの課題であるという話は以前にもしました。それに囚われず、ネット通販のみの企業だからこそ生まれた顧客サービス、「顧客満足度を上げる」という意味では立派なオムニチャネル戦略といえます。
無印良品『MUJI passport』
『MUJI passport』は、あらゆるチャネルから無印良品の『マイル』を貯めることができるアプリです。
リアル店舗やネット通販での商品購入、SNSによる店舗のチェックインや口コミ投稿の際にマイルが貯まる仕組み。貯まったマイルはポイントやクーポンに変えることができます。
またこのアプリによって、気になるアイテムの店舗在庫をチェックすることも可能です。リアル店舗とECサイトを融合し、顧客がシームレスなショッピングを楽しめるオムニチャネル戦略です。
『IDEA PARK』
また、無印良品のもう一つのオムニチャネル戦略として、お客様とのコミュニケーションの場『IDEA PARK』がオープン。
企業と顧客がサイト上でディスカッションした内容が、実際に新商品の開発に活かされています。企業と顧客、また顧客同士のコミュニケーションも可能で、この参加型コミュニケーションサイトにより、ブランドの“ファン”を増やすことに成功しました。
ドン・キホーテ『ウェルカム予約サイト』
インバウンド需要が急増する昨今、訪日客が連日殺到するドン・キホーテでは、訪日予定客向けの予約サイトをオープンしました。
訪日する外国人が『ウェルカム予約サイト』から欲しいアイテムを予約しておくと、あらかじめ指定した日時に実際に店舗へ行き、商品をすぐに購入・受け取ることが可能です。
また、お店に来てくれた外国人観光客向けに各店舗とiPadのテレビ電話を活用し、質問などに24時間対応するサービスを展開。接客の際の更なるコミュニケーション向上を目指しています。
『空港配送サービス』
こちらは訪日観光客の購入品を、帰りに利用する空港まで配送するサービス。たくさんのアイテムを購入しても持ち歩く手間が省けるため“まとめ買い”に繋がり、顧客あたりの購入単価を引き上げることが可能になりました。
こうしたインバウンド向けサービスの強化により、ドン・キホーテの外国人来客数は更に増え、顧客満足度が急上昇しています。
リアル店舗が通販サイトではないネットサービスを立ち上げ、顧客層に合わせた付加サービスを展開することもまた、オムニチャネルの一例と言えます。
パルコ『カエルパルコ』
『カエルパルコ』は、店頭在庫を販売するパルコの新・ECサイト。
ここへの誘導には、ブランドごとに持たせたInstagramやTwitterなどの公式SNSアカウントを活用しています。各ブランドが運営するSNSは、新商品やセール情報、コーディネート例などの顧客が求める情報を発信するためのツールです。
また、ZOZOTOWNが運営するコーディネートを参考にしたり、購入ができるアプリ『WEAR』の導入にも挑戦しました。
パルコが注目したのは「接客のオムニチャネル化」です。「接客は来店前から始まっている」というコンセプトのもと、顧客が使いやすいツールを自由に利用してショッピングを楽しんでくれることを最優先に考えた戦略となりました。
ライバルともいえる急成長中のZOZOTOWNアプリを柔軟に取り入れることでユーザビリティを上げ、ネットの良さを最大限に活用できた事例です。企業をまたいで相互に作用するオムニチャネルは実現可能なのか、今後の展開にも期待したいところです。
なんぼや『LINE査定』
中古ブランド店『なんぼや』は、SNSの中でも特にインフラ化しているLINEによる中古査定を始めました。最終的には店舗来店客数の向上を狙い、以前と比較して13～14％ほど来客数は増加しました。
「元カレはサンタクロース」と印象強いキャッチコピーで、テレビCMや交通広告などオフライン広告によるPRを展開。これにより、潜在顧客にとっての査定に対するハードルを下げ、また特に日常的にLINEを利用している若年層とのコミュニケーションにも成功しました。
今後は、各顧客からの問い合わせに応えるだけではなく、“1 to 1”のより深いコミュニケーションに挑戦していくというなんぼや。顧客満足度を上げるべく取り組み続けるこの企業の新しいオムニチャネル戦略に今後も注目です。