ECサイトでの購入決定率を変える、”安心感”を与える6つの情報
ユーザーにとって、ECサイトで購入するときには不安がつきまとうものです。
店員の顔が見えず、商品を手にとって見るということができません。
購入を決めてもらうためには、”安心感”が重要なひとつのポイントになります。
ユーザーは多くのサイトの多くの商品を、比較検討して購入に至ります。ECサイトと商品に対する安心感を得られないと、商品が良くとも選択肢から外してしまうのはよくあることです。
ECサイトにとっての安心感には”情報量”が大切なキーワードとなります。
商品価格と機能だけではなく、ユーザーがどんな点を不安に感じ、何を求めているのかを考えましょう。不安を解消する情報がサイト内にあるだけで、安心感は増すものです。
ここではユーザーが比較検討から購入に至るまで、一連の流れを見ながら解説していきます。
目次
1.商品の比較検討に『お客様の声』
数ある類似した商品の中からユーザーに自社商品を選んでもらうには、価格と機能以外に必要な情報があります。それは商品に対する“口コミ”です。
迷っているユーザーのために、『お客様の声』を見せてあげることで信頼性が増します。外部サイトを活用するより、離脱を防ぐためにも自社サイト内のひとつのコンテンツとしてページを設けるべきです。
時には悪い口コミもありますが、隠さずに掲載しておくことをおすすめします。悪い口コミにはショップ側のコメント対応も記載しましょう。「誠意あるサービスを提供している」という姿勢をユーザーに伝えることが出来ます。
2.顔が見えない不安払拭に『スタッフ紹介』
ECサイトでのショッピングでは、お互いに顔が見えません。
ユーザーはリアル店舗での買い物と違い、どんな人が販売しているのかを不安に感じます。『特定商取引に基づく表示』で記載はあるものの、それだけでは安心に足るものではありません。
写真だけでも顔が見えると、ユーザーはそのサイトに安心感を持ってくれるのです。
顔を出さないとしても、店長やスタッフのブログなどは、ユーザーを安心させるための良いコンテンツになります。掲載商品を実際に使用してみた感想や、お役立ち情報、スタッフ同士の和気あいあいとした雰囲気なども良いでしょう。
3.購入ステップ中の迷い解消に『お買い物ガイド』
ユーザーにとって初めてのサイトでは、どのように購入を進めれば良いのか不明点がたくさん出てきます。
ネット通販に不慣れなユーザーも少なくありません。
こうしたユーザーのために、『お買い物ガイド』があると親切です。1から丁寧に購入ステップを説明してあげることでカート離脱も防止できます。細かな”親切心”がサイトのサービス向上に繋がります。「きっと分かるだろう」で済ませないようにしましょう。
4.個人情報の取り扱いは『プライバシーポリシー』で明らかに
ECサイトには、『プライバシーポリシー（個人情報の取り扱いに対する姿勢）』の明記が義務づけられています。当たり前のことですが、ユーザーの目につく場所に記載リンクを設置しましょう。
個人情報を入力するページには、SSLなどの暗号化セキュリティをかけておくことも必須事項です。
「ここに入力しても大丈夫」と感じてもらえるサイトづくりを心がけましょう。
5.決済や配送の疑問に『商品決済／配送方法』
ユーザーにとっての安心感とは、サイトの“使いやすさ”も意味します。
決済方法や配送方法は、選択肢が多いことでユーザーが購入しやすくなります。「どのような決済方法が使えるのか」「どのような配送方法が選べるのか」を明記したページも用意しておくとよいでしょう。選択した際に発生する手数料や送料も併せて記載してあげると、より親切です。
また、ギフト購入目的で、ラッピングが可能かどうかも気になるユーザーは多いようです。こちらも可／不可は明記しておくと良いかもしれません。
6.購入後の安心感のために『FAQ』と『お問い合わせ』
購入が完了した後も、ユーザーが不安に思うことは発生します。
「不良品の場合、返品先は？」「いつ頃届くの？」「配送指定日を変更したい」など様々です。
問い合わせが多いよくある質問については、『FAQ』にまとめておくと良いでしょう。ユーザーが出来る限り自己解決できるようにすれば、ユーザーにも親切ですし運営側も手間を減らせます。
また、それでも解決できない場合の手段として、『お問い合わせフォーム』も設置しておくべきです。顔が見えなくとも、声を聞くだけでユーザーの安心感は増すものです。メールだけではなく、フリーダイヤルも可能な限り記載しましょう。
まとめ
ユーザーが「どこで迷うのか」「何が不安なのか」を細かく考えることが安心感への取り組みには必要不可欠です。運営の都合は一切抜きにして考えてみましょう。大切なのは、“何も知らないユーザー目線”の利便性と信頼性を追求することです。ひとつひとつを解決していく真摯な姿勢が、ユーザーにとっての安心感に繋がっていくのです。