新卒必見！営業職で大事なこと”カスタマーインティマシー”

企業の営業担当者のみなさん、日々営業をする中で何度も壁にぶつかり、悩んでいるという人も多いのではないでしょうか？今回は、F.LIGHTのコンテンツディレクターでもありながら営業部長を兼務している下山さんから企業の営業職のコツを様々な視点からご紹介していきます。元保険業界の営業職出身ということでご自身の経験からさまざま語っていただきました。日々の業務に悩んでいる方やこれから営業職に就く新卒の方がすぐ実践できるアイデアが満載です。

まずは営業職の存在意義を知る

下山：いきなりで申し訳ないですが、実は『営業』という“言葉”が大嫌いです。（笑）

あと営業トークとか○○話法とか営業スキルとか…。

インタビュアー：（汗）

下山：一般的に営業ってどんなイメージを持ってますか？

インタビュアー：「しつこい」「うさんくさい」「体育会系」「辛そう」etc…

 

そうなんです。営業ってする方も受ける方もマイナスなイメージを持っている人が多いんです。
そんなイメージが悪いのに大半の企業に営業職ってありますよね。
営業職とは「会社の利益＝満足を作り出す」企業にとってとても重要な職種になります。
一方「お客様に対しても利益＝満足を作りだす」大事な役割でもあります。
自分の売上達成のためを考えてしまうとお客様に対して満足を提供することはできません。
そうなると会社の信頼を失ってしまうのです。
たくさんのお客様に満足していただくことを積み重ねていくことにより自分や会社に大きな信頼を得ることができます。
この大きな信頼を得ることにより、お客様に頼っていただけるようなビジネスマンとして成長することができます。会社とお客様双方から「この人なら満足を作り出してくれる」と思われるような人間を目指さなくてはいけません。
だから“一般的”な営業職のイメージで仕事をしてはいけないのです。

『カスタマーインティマシー』を追究し続ける

下山：ではその信頼を作りだすためにどんなことを意識して仕事をしていくべきだと思いますか？

ちなみに、大事なことは信頼できる人に任せたいですよね。

信頼できる人って身近にどんな人がいますか？

インタビュアー：えーっと、家族とか親友とかですかね？

 

「一番信頼できる人間は誰か？」という質問に対して大半の方は家族と答えるのではないでしょうか？「いない」って答える人もたまにいますが（笑）家族ってとても身近な存在です。親や兄弟、奥さんは自分にとってとても“距離”が近い存在ですよね。でも見知らぬ他人はすぐに信頼はできないですよね。見知らぬ営業マンならなおさらです。営業で信頼を得るためにはお客様と “距離”を縮めていくことが大事なんです。僕はこのお客様との“距離”を縮めていくことを「カスタマーインティマシー（顧客親密度）」と呼んでいます。一般的にはMBAのマーケティング用語で知られている言葉です。

（詳しくはM.トレーシー、 F.ウィアセーマ著書　ナンバーワン企業の法則を読んでみてください）

カスタマーインティマシー（以下CI）を高めていくことによりお客様の信頼を得ていくことができると考えています。だから僕は今でもCIを高めていくことを追究し続けています。

CIを高めるために顧客“満足”を意識する

インタビュアー：ではCIを高めていくためには何を心掛ける必要がありますか？

下山：常にお客様の満足を考えることだと思います。どんな小さな満足でも提供し続けることだと思います。

自社のサービスを説明するときに「とにかく売ろう」とか「とにかく契約してもらう」こんな考えで商談を行っていても、例えその時に販売ができたとしても継続したお客様の満足を得ることは難しいでしょう。

個人営業の場合であれば、お客様もしくはその家族の気持ちになる。法人営業なら「お客様＝企業全体」はもちろんですが、そのときの「話し相手（担当者）」の気持ちになることがとても大事だと思っています。

自社のサービスを提案する際に「なんで話をきいてくれているのか？」をヒアリングや会話の中で明らかにしていきましょう。

そして商談相手の方も人間です。例えばその方がどんなしゃべり方や振る舞いや話題が好きか、どんな人間を好まれているかを考えましょう。わかりやすく説明すると自分に置き換えて「この人感じいいな！」とか感じる人間性ってありますよね？その感じ方は人によって違いますので会話の中で探り当ててください。なんか、友情や恋愛に似てますよね！初めて会った人でも趣味が一緒だったり話が合うとなんだか身近に感じませんか？

インタビュアー：なるほど！恋愛も距離を縮めていくことでお互い信じ合える関係を作っていきますものね！

そういった細かい部分を意識して会話していくことにより小さな満足が積み重なります。結果CIの向上に繋がっていくはずです。CIが高まればお互いの事を知ったうえで最適な提案が生まれます。逆に自分（自社）を知っていただけることでお力添え出来る他のことに気づいて相談いただけるかもしれません。法人営業の場合であればまずは話し相手（担当者様）を全力でサポートをしましょう。企業の利益になるようなサービス提案だけでなく、担当者様ご自身（ビジネス以外の話題も含めて）にメリットになるような付加価値も提供してあげてください。より信頼できる関係ができると思います。

CIを高めていくと自身の成長につながる

下山：たくさんの人とCIを高めていくことによりバイラルマーケティングにも繋げていくことができますし、様々な企業の人と親密になることにより様々な業界知識もつけていくことができます。なによりも人としての会話力もつけていくことができるでしょう。

結果人間としての成長をすることができます。

インタビュアー：カスタマーインティマシーを高めることを意識していれば最終的に自分の成長にも繋がるんですね。今回は営業職の考え方をお話していただきました。
次回は営業の分析方法や実践編を紹介してもらいます。