カスタマージャーニー（Customer Journey）

カスタマージャーニーとは

顧客が商品やサービスを認知してから購入・会員登録に至るまでのプロセスを旅に例えて表現した言葉です。

このカスタマージャーニーの考え方を利用して顧客の行動プロセスを可視化し、分析することでマーケティングに活かそうとする動きがあります。

顧客の行動を可視化する「カスタマージャーニーマップ」とは

前述した顧客の行動を可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。顧客の行動を理解するためにも、利用されることが多いです。ここではカスタマージャーニーマップを作成する際のポイントについて紹介していきます。

・ペルソナの設定

まずは自社の商品やサービスに対する興味関心を寄せるターゲット像を絞り、ペルソナを作成します。作成後、ペルソナが実際の顧客像とかけ離れていないか検証していく必要があります。

・購入までのシナリオを作成

ペルソナを設定した後は、ターゲット像がどのようなプロセスで認知から購入に至るかを想定していきます。区分分けとしては「認知したタイミング」「興味・関心」「購入」「リピート（継続購入）」といったものを用意しましょう。またチーム内の意見を取り入れやすいように視認性が高いものを作るように心掛けることも重要です。