CRM（Customer Relationship Management / 顧客関係管理）

CRM（Customer Relationship Management / 顧客関係管理）とは

CRM（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理」を意味する言葉で、ビジネスにおける経営戦略の1つ。「顧客情報管理」とも言われます。

「顧客との長期的な関係性の構築や管理に用いる戦略」というのが本来の意味です。顧客情報を従来のものより精緻に把握し、顧客一人ひとりへの対応レベルを高めていくことで、既存顧客の囲い込みや新規顧客の獲得率向上を図ります。

顧客情報の管理システム「CRMシステム」をCRMと呼ぶことも多いです。近年ではクラウド型CRMシステムが一般的になり、導入する企業が増えてきています。

CRMが普及した背景

CRMの普及には「市場の変化」が背景にあります。

市場が拡大の一途をたどっていたバブル期などでは顧客個人に向き合うことなく、新規顧客の獲得が可能でした。しかし、少子高齢化が進むにつれて、あらゆる業界で市場は縮小傾向になります。次第に時流はOne to Oneマーケティングへと移り変わり、製品の良し悪し以外のアプローチも必要になってきました。この新たなアプローチとしてCRMが普及していきます。